การแก้ปัญหาคุณภาพอย่างเป็นระบบด้วย QC Story

คุณภาพของผลิตภัณฑ์ไม่ว่าจะอยู่ในรูปของผลิตภัณฑ์สุดท้ายหรืออยู่ในระหว่างกระบวนการ ย่อมเป็นที่ต้องการของการบริหารจัดการคุณภาพ (Quality Management) แต่ในสถานการณ์จริงในกระบวนการผลิตย่อมมีความบกพร่องที่ไม่ต้องการให้เกิดขึ้น เช่น ฝาเกลียวของบรรจุภัณฑ์เปิดยาก – เสียงสะท้อนจากลูกค้า, ปริมาณขวดแตกมากขึ้นที่กระบวนการบรรจุ เป็นต้น ดังนั้นก่อนการแก้ปัญหาคุณภาพเราต้องให้นิยามความหมายก่อน ปัญหาคุณภาพ คือ “ความเบี่ยงเบนของสมรรถนะที่เกิดขึ้นจริง (Actual Performance) กับสมรรถนะที่ควรจะเป็น (Should Performance) โดยแบ่งออกเป็นปัญหาคุณภาพที่ต้องการการแก้ไขและปัญหาคุณภาพที่ต้องการบรรลุเป้าหมาย”

จากนิยามข้างต้นเราแบ่งปัญหาคุณภาพเป็น 2 ประเด็น คือ 1) “ปัญหาคุณภาพที่ต้องการแก้ไข” คือ ความบกพร่องที่เกิดขึ้นในตัวผลิตภัณฑ์และเป็นสิ่งที่ไม่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า 2) “ปัญหาคุณภาพที่ต้องการบรรลุเป้าหมาย” คือ การยกระดับคุณภาพให้สูงขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

กระบวนการแก้ปัญหาคุณภาพแบบ QC Story เน้นการแก้ปัญหาเรื้อรังและมีสาเหตุที่เกิดมาจากระบบ ไม่เน้นปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นครั้งคราวอันเกิดความผิดพลาดของผู้ปฏิบัติงาน โดยเรียกกระบวนการแก้ปัญหา QC Story ลักษณะนี้ว่า “กระบวนการปรับปรุงคุณภาพ” ดังนั้นการแก้ปัญหาต้องจัดให้อยู่ในรูปของทีมทำงาน ในกรณีที่มีความจำเป็นต้องใช้บุคลากรหลายส่วนมาร่วมกันปรับปรุงคุณภาพ และหัวข้อที่ต้องการปรับปรุงไม่มีเจ้าภาพที่ชัดเจน เราจำเป็นต้องตั้งคณะทำงานแบบข้ามสายงาน (Cross – Functional Team) ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นวิธีการหนึ่งของการบริหารเพื่อคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management – TQM)

“QC Story เป็นกระบวนการปรับปรุงคุณภาพที่เน้นแก้ปัญหาเรื้อรังและมีสาเหตุที่เกิดมาจากระบบ โดยการแก้ปัญหาต้องจัดในรูปของทีมทำงาน”

ขั้นตอนการแก้ปัญหาคุณภาพอย่างเป็นระบบด้วย QC Story (TQM Style)

1) การนิยามปัญหาคุณภาพ (Select Topic) เป็นภารกิจแรกของกระบวนการปรับปรุงคุณภาพ โดยการคัดเลือกปัญหาต้องพิจารณาในขอบเขตรับผิดชอบของตนเอง เพื่อการบ่งชี้ปัญหาคุณภาพเป็นไปอย่างถูกต้อง และต้องมีการตรวจสอบผลการดำเนินงานที่ปรากฏอยู่ในปัจจุบันว่ามีความเบี่ยงเบนไปจากระดับคุณภาพที่คาดหวังหรือไม่ ซึ่งในขั้นตอนนี้ต้องมีการเก็บข้อมูลและแปรผลข้อมูลเพื่อให้การวิเคราะห์เป็นไปอย่างถูกต้อง เครื่องมือที่สนับสนุนการคัดเลือกหัวข้อให้เป็นไปอย่างสมบูรณ์คือ แผ่นตรวจสอบ (Check Sheet) และแผนภูมิกราฟ (Graph) นั่นเอง และถ้ากระบวนการควบคุมคุณภาพมีความสมบูรณ์ โดยมีการเก็บข้อมูลอย่างสม่ำเสมอในจุดควบคุม (Control Point) ผู้บริหารที่รับผิดชอบวินิจฉัยกระบวนการเพื่อปรับปรุงคุณภาพ สามารถนำข้อมูลดังกล่าวมากำหนดเป็นนโยบายเชิงกลยุทธ์ขององค์กรได้

2) การวิเคราะห์ปัญหาและตั้งเป้าหมาย (Understanding Situation and Set Target ) เมื่อได้หัวข้อสำหรับปรับปรุงคุณภาพแล้ว ในขั้นตอนนี้ทีมทำงานต้องวิเคราะห์ปัญหาในเบื้องต้น โดยการทำความเข้าใจกับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นว่าปัญหามีลักษณะอย่างไร เกิดขึ้นอย่างไร และมาจากกระบวนการใด เมื่อมีความชัดเจนกับปัญหาแล้ว จึงกำหนดเป้าหมายแก้ปัญหา ดังนั้นในหลาย ๆ ครั้ง ทีมทำงานอาจข้ามขั้นตอนการนิยามปัญหา โดยกำหนดตัวปัญหาที่มีความเฉพาะเจาะจงแล้วก็เป็นไปได้ ในขั้นตอนนี้เครื่องมือสนับสนุนการวิเคราะห์ปัญหาคือ แผนภูมิกราฟ (Graph) และแผนผังพาเรโต (Pareto diagram)

“การวิเคราะห์สิ่งที่เราต้องการคือ ความชัดเจนต่อปัญหาและการตั้งเป้าหมายแก้ปัญหา”

3) การวิเคราะห์สาเหตุรากเหง้าของปัญหา (Root Cause Analysis) การวิเคราะห์เพื่อค้นหาสาเหตุรากเหง้าเกิดแนวคิดว่า ถ้าเราค้นไปเจอรากสาเหตุที่แท้จริง แล้วเราตัดรากถอนโคนสำเร็จ รากสาเหตุลำดับถัดมาจะถูกทำลายด้วยเช่นกัน ไม่ต่างอะไรกับการล้มโดมิโน (Domino Effect) ซึ่งส่งผลให้ปัญหาคุณภาพได้รับการแก้ไขไปด้วย เครื่องมือที่สนับสนุนการวิเคราะห์สาเหตุคือ แผนผังก้างปลา (Fish Bone Diagram) หรืออาจใช้ Why – Why Diagram ก็ได้ ซึ่งทั้งสองเครื่องมือต้องใช้เทคนิคการถามทำไม 5 ครั้ง (5 Why Technique) ร่วมอย่างจริงจัง

4) การกำหนดมาตรการแก้ไขปัญหา (Determine Countermeasure) เมื่อได้สาเหตุรากเหง้าของปัญหาแล้วเรายังไม่รีบแก้ในทันที แต่เราต้องพิสูจน์ว่าสาเหตุดังกล่าวเป็นรากที่แท้จริงหรือไม่ด้วยหลัก 3G ก่อน (Genba, Genbutsu & Genjitsu) รากแท้ที่ผ่านการพิสูจน์แล้วนำมาแก้ไขด้วยเครื่องมือ How – How Diagram และเทคนิคการถามอย่างไร เพื่อนำไปสู่มาตรการแก้ไขที่เหมาะสมกับสถานการณ์

5) การนำมาตรการแก้ไขไปใช้ (Implement Countermeasure) นำมาตรการแก้ไขจากขั้นตอนที่ 4 ไปใช้ด้วยเทคนิค 5W + 1H

6) การวัดผลและการยืนยันผลลัพธ์ (Check Results) เมื่อได้นำมาตรการแก้ไขไปใช้แล้ว ต้องมีการตรวจสอบผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นว่าเป็นอย่างไรโดยการเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ และเครื่องมือที่สนับสนุนการเปรียบเทียบคือ เครื่องมือควบคุมคุณภาพทั้งหมดในขั้นตอนที่ 1 & 2

7) การป้องกันการเกิดซ้ำด้วยการจัดทำมาตรฐาน (Standardization and Control System) ปัญหาที่ได้รับการแก้ไขแล้วต้องได้รับการป้องกันการเกิดซ้ำ โดยการปรับปรุงหรือจัดทำมาตรฐานวิธีการทำงาน (Work Instruction – WI) และการจัดทำมาตรฐานการควบคุม เพื่อให้ทราบถึง “สภาวะปกติ” ของกระบวนการ

โดยสรุปเราต้องควบคุมคุณภาพผลิตภัณฑ์ให้ตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า ถ้าเกิดปัญหาเรื้อรังกับผลิตภัณฑ์ระหว่างกระบวนการ ปัญหาดังกล่าวต้องเข้าสู่กระบวนการปรับปรุงคุณภาพแบบ QC Story และเราสามารถกล่าวได้ว่า QC Story หมายถึง วงจร PDCA ที่เน้นในจุดกระบวนการแก้ปัญหานั่นอง