ความคิดเชิงวิเคราะห์กับเครื่องมือแก้ปัญหา (ตอนที่ 2)

การเลือกเครื่องมือแก้ปัญหาขึ้นอยู่กับว่าเรากำลังวิเคราะห์ปัญหาอะไร ในบทความนี้จะขอนำเครื่องมือใน 7 QC Tools และ 7 New QC Tools มาขยายความว่าเครื่องมือแต่ละชนิดมีวัตถุประสงค์อะไรในการใช้ หรือกล่าวเป็นภาษาง่าย ๆ ว่าเจอปัญหาแบบนี้ควรเลือกเครื่องมือประเภทนี้นั่นเอง

7 เครื่องมือแก้ปัญหาคุณภาพแบบประยุกต์ (7 QC Tools Practice)

1) แผ่นตรวจสอบ (Check Sheet) “แบบฟอร์มที่ออกแบบสำหรับการบันทึกข้อมูล โดยข้อมูลนั้นมีความจำเป็นต้องนำไปใช้ต่อเพื่อตอบวัตถุประสงค์คุณภาพหรือนำไปใช้ประโยชน์อื่น ๆ” เช่น การบันทึกความยาวของหลอดใส่ครีมเพื่อตรวจสอบว่ากระบวนการผลิตมีความผันแปรอย่างไร การเก็บรอยตำหนิของรถยนต์ที่เข้ามาใช้บริการเพื่อป้องกันการเข้าใจผิดของลูกค้า การนับชนิดของข้อบกพร่องที่ปรากฎบนชิ้นงานเพื่อกำหนดวิธีการแก้ปัญหา หรือแบบสอบถามทางการตลาดเพื่อนำไปใช้พัฒนาสินค้า เป็นต้น ดังนั้นแผ่นตรวจสอบจึงมีประโยชน์มากถ้าเราออกแบบอย่างถูกวิธี โดยหลักการออกแบบแผ่นตรวจสอบเป็นดังนี้

      A) แผ่นตรวจสอบต้องมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน (ตามตัวอย่างข้างต้น)
      B) การออกแบบต้องเก็บข้อมูลที่ตอบวัตถุประสงค์เท่านั้น อย่าเก็บข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง
      C) การออกแบบต้องทำให้ผู้บันทึกสามารถบันทึกข้อมูลได้ง่าย สะดวก และเขียนน้อยที่สุด
      D) การออกแบบต้องทำให้ผู้อ่านสามารถอ่านผลได้รวดเร็ว ไม่เสียเวลาตีความ

“โดยสรุปแผ่นตรวจสอบ (Check Sheet) เป็นเครื่องมือช่วยเก็บข้อมูลที่มีประโยชน์เพื่อช่วยวิเคราะห์ปัญหาในเบื้องต้น อันเนื่องมาจากผู้แก้ปัญหามีข้อมูลไม่เพียงพอ”

2) แผนภูมิกราฟ (Graph) “แผนภูมิที่ใช้นำเสนอข้อมูลที่มีรายละเอียดมาก โดยนำเสนอในลักษณะกราฟต่าง ๆ เพื่อสื่อความเข้าใจให้ง่ายขึ้น” เช่น กราฟแท่งสำหรับเปรียบเทียบข้อมูลตั้งแต่ 2 ข้อมูลขึ้นไป กราฟวงกลมสำหรับเปรียบเทียบสัดส่วนของข้อมูลแต่ละประเภท หรือกราฟเส้นสำหรับการแสดงแนวโน้มของข้อมูล เป็นต้น โดยแผนภูมิกราฟยังสามารถใช้ร่วมกับแผ่นตรวจสอบได้อีกด้วย ซึ่งเป็นการแปลงข้อมูลที่เก็บบันทึกได้ในแผ่นตรวจสอบมาสู่การนำเสนอด้วยกราฟเพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้นนั่นเอง

3) แผนผังพาเรโต (Pareto Diagram) “แผนภูมิกราฟแท่งที่นำเสนอข้อมูลอย่างมีลำดับจากมากไปน้อยในรูปของความถี่หรือปริมาณของสาเหตุหรือประเด็นที่สนใจ เพื่อนำไปสู่การเลือกแก้ปัญหา 20% เพื่อลดปัญหาลง 80%” ถ้าพิจารณาจากข้อความข้างต้นอาจกล่าวได้ว่า มีสาเหตุเล็กน้อย (20%) ที่สร้างปัญหาใหญ่ (80%) (หลักการพาเรโต – 80:20) ดังนั้นคงไม่ต้องบอกนะครับว่าเราควรเลือกแก้ปัญหาอะไรก่อน ใคร ๆ ก็รู้ ในความเป็นจริงผู้ที่คลุกคลีอยู่หน้างานย่อมรู้สาเหตุปัญหาอยู่แล้ว ไม่ต้องใช้หลักการพาเรโตเขาย่อมบอกสาเหตุได้ แต่อย่าลืมนะครับว่าผู้บริหารไม่รู้อย่างที่เขารู้ ดังนั้นการได้มาซึ่งแผนผังพาเรโตคือ การเก็บบันทึกข้อมูลด้วยแผ่นตรวจสอบและนำข้อมูลมาแปลงเป็นกราฟแท่ง โดยกราฟแท่งนี้มีความพิเศษตรงที่มีการกำหนดจำนวนเปอร์เซ็นต์ไว้ด้วย เพื่อให้ง่ายต่อการกำหนดจำนวนสาเหตุที่ต้องแก้ไขแล้วส่งผลให้ปัญหาลดลง 80%

“โดยสรุปหลักการพาเรโต (Pareto Concept) คือ การมุ่งเน้นกำจัดสาเหตุของปัญหา 20% ซึ่งส่งผลให้ปัญหาลดลง 80%”

4) แผนผังสาเหตุและผล (Cause and Effect Diagram) “แผนผังที่แสดงความสัมพันธ์อย่างเป็นเหตุและผลของสาเหตุหลาย ๆ สาเหตุในแต่ละกลุ่มสาเหตุหลัก ซึ่งสาเหตุทั้งหมดนั้นส่งผลต่อปัญหาที่ต้องการแก้ไข (หัวปลา)” ถ้าพิจารณาคำว่า “ปัญหาที่ต้องการแก้ไข” แสดงว่าต้องมีการกำหนดปัญหาให้ชัดเจน เนื่องจากปัญหาในกระบวนการอาจมีหลายระดับ เช่น ในระดับนโยบายกำหนดให้ลดเวลาหยุดของเครื่องจักร (Downtime) โดยแต่ละแผนกมีเครื่องจักรหลายประเภทที่หยุดทำงาน (Breakdown) และแต่ละเครื่องจักรมีสาเหตุอีกหลายสาเหตุที่ทำให้เครื่องจักรหยุดทำงาน ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมาเรียกว่า “ปัญหา” ได้ทั้งหมดเพียงแต่ว่าอยู่ในระดับชั้นที่ต่างกัน และปัญหาทั้งหมดสามารถนำมากำหนดเป็นปัญหา (หัวปลา) ได้ แต่ในทางปฏิบัติการเลือกปัญหา (หัวปลา) ต้องพิจารณาถึงความคุ้มค่าทางเศรษฐศาสตร์ ดังนั้นแผนผังพาเรโตจะเป็นตัวช่วยคัดเลือกปัญหา (หัวปลา) ได้อย่างดี

5) แผนผังกลุ่มเครือญาติ (Affinity Diagram) “แผนผังที่มีการจัดกลุ่มของสาเหตุหลายสาเหตุให้อยู่เป็นหมวดหมู่เดียวกัน (กลุ่มสาเหตุหลัก) โดยในแต่ละสาเหตุภายในกลุ่มย่อมมีความสัมพันธ์เชิงเหตุและผล ซึ่งนำไปสู่การวิเคราะห์ด้วยการถามทำไม 5 ครั้ง (5 Why Technique) และนำไปสร้างแผนผังสาเหตุและผล”  เมื่อพิจารณาข้อความดังกล่าวเรานำแผนผังกลุ่มเครือญาติมาประยุกต์ใช้กับแผนผังสาเหตุและผล โดยใช้เทคนิคระดมสมอง (Brainstormimg) มาช่วยค้นหาสาเหตุที่กระจัดกระจายอยู่นั่นเอง และนำมารวมเป็นกลุ่มสาเหตุเดียวกัน ถัดจากนั้นจึงค้นหาความสัมพันธ์ของแต่ละสาเหตุด้วยการถามทำไม 5 ครั้ง เพื่อนำไปสู่การค้นพบรากสาเหตุที่แท้จริงนั่นเอง (Root Cause)

“แผนผังกลุ่มเครือญาติ (Affinity Diagram) เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการนำช่วยค้นหารากสาเหตุ (Root Cause) ในแผนผังสาเหตุและผล”

6) แผนผังต้นไม้ (Tree Diagram) “แผนผังที่ใช้ค้นหารากสาเหตุ (Why – Why Tree) หรือใช้ค้นหาแนวทางการแก้ไขปัญหา (How – How Tree)”  ในบริบทนี้จะนำแผนผังต้นไม้มาใช้ค้นหาแนวทางการแก้ปัญหา ซึ่งหมายถึงการนำรากสาเหตุสุดท้ายในแผนผังสาเหตุและผลมาค้นหาวิธีการแก้ไขนั่นอง การค้นหาต้องใช้การถามอย่างไรไปเรื่อย ๆ (How Technique) เหมือนกับการถามทำไม 5 ครั้ง แต่ในเทคนิคนี้ไม่ได้ระบุเป็น 5 How Technique นะครับ 55555 การถามไปเรื่อย ๆ จะยุติที่ได้งานที่ระบุได้ชัดเจนว่าต้องทำอะไรบ้าง เช่น การปรับปรุงวิธีซ่อมบำรุง (เป้าหมายลดการหยุดของเครื่องจักร) อาจยังระบุงานได้ไม่ชัดเจน ควรถามต่อว่า “เราจะปรับปรุงวิธีการซ่อมบำรุงได้อย่างไร” คำตอบคือ 1) ประชุมทีมช่างเพื่อค้นหาไอเดีย 2) สรุปและจัดเก็บไอเดียที่ได้ผลเป็นคู่มือ ซึ่งจะเห็นว่าเราได้งานที่ระบุชัดเจนแล้ว และเป็นงานที่ต้องทำร่วมกันทั้งข้อ 1 และ 2 (ทำแบบร่วม ไม่ได้ทำแบบเลือก)

7) เทคนิคประกอบเครื่องมือ 6 ชนิด  ผมนำเทคนิคมาเพิ่มในหัวข้อที่ 7 เนื่องจากเทคนิคต่าง ๆ นี้ใช้ประกอบกับเครื่องมือแก้ปัญหาคุณภาพ และไม่จัดอยู่ใน 7 QC Tools & 7 New QC Tools

      A) การระดมสมอง (Brainstorming) ใช้เมื่อต้องการไอเดียต่าง ๆ จากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียร่วมกัน
      B) การถามทำไม 5 ครั้ง (5 Why Technique) ใช้เมื่อต้องการค้นหาสากเหตุที่ระดับลึกลงไป
      C) การถามอย่างไร (How Technique) ใช้เมื่อต้องการค้นหาแนวทางแก้ปัญหาให้มีความหลากหลาย
      D) การตรวจสภาพการณ์ที่ไม่ตกหล่นหรือซ้ำซ้อน (MECE Technique) ใช้เพื่อตรวจสอบประเด็นต่าง ๆ ให้ครอบคลุมทั้งหมด (ไม่ตกหล่น) และตรวจสอบประเด็นต่าง ๆ ที่ซ้ำกัน (ซ้ำซ้อน)

กล่าวโดยสรุปผมนำเครื่องมือแก้ปัญหาคุณภาพทั้ง 6 ชนิด พร้อมเทคนิคประกอบการใช้เครื่องมือ นำมาเชื่อมโยงและเรียงร้อยการใช้งาน เพื่อแสดงให้เห็นว่าการแก้ปัญหาคุณภาพไม่สามารถแก้ได้ด้วยเครื่องมือเพียงชนิดใดชนิดหนึ่งเท่านั้น ต้องอาศัยเครื่องมือและเทคนิคหลายชนิดร่วมกัน ซึ่งนำไปสู่การแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบนั่นเอง