การแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบด้วยเทคนิค 8D Report

กระบวนการแก้ปัญหาคุณภาพมีวิธีการต่าง ๆ มากมายหลายค่าย อาทิเช่น ตัวแบบ DISC ของ JURAN, กระบวนการแก้ปัญหาที่สมเหตุสมผลของ Kepner-Tregoe, วิธีการแก้ปัญหาแบบ Six Sigma ของโมโตโรลา, คิวซีสตอรี่ของ JSA, คิวซีสตอรี่ของ JUSE หรือกระบวนการแก้ปัญหาแบบ 8D Report เป็นต้น แต่ไม่ว่าจะเป็นค่ายไหน ประเด็นสำคัญในการแก้ปัญหามีสิ่งที่ต้องทำเหมือนกัน คือ 1) กำหนดปัญหาให้ชัดเจน 2) การวิเคราะห์หารากสาเหตุของปัญหา 3) การกำหนดมาตรการแก้ปัญหา และ 4) การสร้างมาตรฐานใหม่เพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ - ประเด็นปลีกย่อยอื่น ๆ เป็นการเสริมขึ้นมา หรืออาจเป็นการแตกประเด็นออกมาจากประเด็นสำคัญ

กระบวนการแก้ปัญหาแบบ 8D Report เป็นที่นิยมใช้กันในอุตสาหกรรมยานยนต์ โดยบริษัทผู้ผลิตรถยนต์บางแห่งนิยมให้ผู้ส่งมอบชิ้นส่วนต่าง ๆ ใช้หลักการแก้ปัญหาตามระบบ 8D Report ที่เขาวางเอาไว้ กระบวนการหรือขั้นตอนของการแก้ปัญหาแบบ 8D มีดังต่อไปนี้

“ประเด็นสำคัญในการแก้ปัญหามีสิ่งที่ต้องทำเหมือนกัน คือ 1) กำหนดปัญหาให้ชัดเจน 2) การวิเคราะห์หารากสาเหตุ 3) การกำหนดมาตรการแก้ปัญหา และ 4) การสร้างมาตรฐานใหม่เพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ”

ขั้นตอนการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบด้วยเทคนิค 8D Report

1) D1 - การจัดตั้งคณะทำงานแบบข้ามสายงาน (Build a Cross – Functional Team) คณะทำงานแบบข้ามสายงาน (Cross – Functional Team) คือ การร่วมกันแก้ปัญหาหรือปรับปรุงงาน โดยการรวมตัวกันของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อรักษามาตรฐานคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการบริการให้เป็นไปตามที่องค์กรคาดหวัง เช่น การแก้ปัญหาสิ่งปนเปื้อนในกระบวนการผลิต, การแก้ปัญหาร้องเรียนของลูกค้าที่ได้รับสินค้าช้าผ่านพนักงานขาย เป็นต้น ข้อน่าสังเกตของปัญหานั้นมีสาเหตุที่เกิดมาจากหลายฝ่าย เรียกว่าเป็นปัญหาร่วมกัน จึงต้องจัดตั้งเป็นทีมแบบข้ามสายงาน แต่ถ้าเป็นปัญหาที่อยู่ภายในฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง การจัดตั้งทีมแบบข้ามสายงานจะไม่มีความจำเป็น แต่จะเป็นทีมแบบกิจกรรมกลุ่มย่อย (Small Group Activity) ในลักษณะคิวซีเซอร์เคิลมากกว่า (QC Circle)

2) D2 - ทำความเข้าใจลักษณะของปัญหาและระบุปัญหาให้ชัดเจน (Describe the Problem and Specify Problem) ฝ่ายบริหารกำหนดนโยบายคุณภาพที่ต้องปรับปรุงให้กับฝ่ายต่าง ๆ ในขั้นตอนนี้ทีมทำงานต้องวิเคราะห์ปัญหาในเบื้องต้น โดยการทำความเข้าใจกับสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นว่าปัญหามีลักษณะอย่างไร เกิดขึ้นอย่างไร และมาจากกระบวนการใดได้บ้าง เมื่อมีความเข้าใจในลักษณะของปัญหาแล้ว จึงระบุปัญหาให้มีความชัดเจน ซึ่งในขั้นตอนเครื่องมือที่ใช้เก็บข้อมูลและวิเคราะห์ ได้แก่ Check Sheet, หรือรายงานต่าง ๆ เช่น ข้อร้องเรียนจากลูกค้า, ข้อมูลจาก SPC, ข้อมูลเก็บบันทึกในกระบวนการ และแผนผังพาเรโต (Pareto diagram)

“การวิเคราะห์นั้นสิ่งที่เราต้องการคือ ความชัดเจนต่อปัญหาที่ทีมกำลังจะนำไปแก้ไข”

3) D3 - การปฏิบัติการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น (Implement Containment Action) การคำนึงถึงผลกระทบที่เกิดกับลูกค้าเป็นสิ่งที่องค์กรต้องให้ความสำคัญเป็นลำดับแรก (Customer First) ดังนั้นเมื่อเกิดปัญหาคุณภาพขึ้น มีความจำเป็นต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าด้วยความรวดเร็วและถูกต้อง โดยไม่มีความจำเป็นต้องรอการสืบสวนค้นหาสาเหตุแต่อย่างใด ให้เร่งลดผลกระทบให้กับลูกค้าก่อน เช่น ลูกค้าได้รับสินค้าชำรุด ให้กล่าวขอโทษลูกค้า และนำสินค้าใหม่ไปทดแทนทันที และอาจให้สิ่งตอบแทนพิเศษบางอย่างให้ลูกค้า เป็นต้น การปฏิบัติการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ในเชิงคุณภาพเรียกว่า “การทำให้ถูกต้อง” (Correction)

4) D4 - การระบุรากสาเหตุ (Define Root Causes) เมื่อแก้ไขปัญหาเบื้องต้นแล้ว ถึงคราวที่ต้องวิเคราะห์เพื่อค้นหารากสาเหตุของปัญหา การระบุรากสาเหตุมาจากแนวคิดว่า ถ้าเราค้นไปเจอรากสาเหตุที่แท้จริง (Real Root Cause) แล้วเราตัดรากถอนโคนสำเร็จ รากสาเหตุลำดับถัดมาจะถูกทำลายด้วยเช่นกัน ไม่ต่างอะไรกับการล้มโดมิโน (Domino Effect) ซึ่งส่งผลให้ปัญหาคุณภาพได้รับการแก้ไขไปด้วย โดยเครื่องมือที่ใช้วิเคราะห์รากสาเหตุคือ แผนผังก้างปลา (Fish Bone Diagram) หรืออาจใช้ Why – Why Diagram ก็ได้ ซึ่งทั้งสองเครื่องมือต้องใช้เทคนิคการถามทำไม 5 ครั้ง (5 Why Technique) ร่วมอย่างจริงจัง ขั้นตอนนี้ในเชิงคุณภาพเรียกว่า “การปฏิบัติการแก้ไข” (Correction Action) ซึ่งหัวใจสำคัญของการวิเคราะห์คือ “รากสาเหตุที่ได้ต้องนำมากำหนดเป็นมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำของปัญหาได้”

“หัวใจสำคัญของการวิเคราะห์คือ รากสาเหตุที่ได้ต้องนำมากำหนดเป็นมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำของปัญหาได้”

5) D5 - การกำหนดปฏิบัติการแก้ไข (Define Corrective Action) เมื่อได้รากสาเหตุของปัญหาแล้ว เรายังไม่รีบแก้ไขในทันที แต่เราต้องพิสูจน์ว่าสาเหตุดังกล่าวเป็นรากที่แท้จริงหรือไม่ด้วยหลัก 3G ก่อน (Genba, Genbutsu & Genjitsu) รากสาเหตุที่ผ่านการพิสูจน์แล้ว ให้นำมากำหนดวิธีแก้ไขด้วยแผนผังต้นไม้แห่งตรรกะ (Logic Tree Diagram) ประเภท How – How Diagram และใช้เทคนิคการถามอย่างไร (How Question)

6) D6 - การปฏิบัติการแก้ไขปัญหาถาวร (Implement Permanent Corrective Action) แนวคิดของเรื่องนี้คือการมุ่งกำจัดปัญหาคุณภาพให้หมดไปจากกระบวนการ โดยภายหลังที่ได้นำมาตรการแก้ไขไปใช้แล้ว ต้องมีการตรวจสอบผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นว่าเป็นอย่างไร โดยเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่ตั้งไว้ ถ้ายังไม่หมดก็ให้หมุนวงจร PDCA ใหม่อีกครั้งหนึ่ง

7) D7 - วางมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำ (Prevent Recurrence) ปัญหาที่ได้รับการแก้ไขแล้วต้องได้รับการป้องกันการเกิดซ้ำ โดยการปรับปรุงพื้นที่ปฏิบัติงาน (Worksite Control), จัดทำมาตรฐานวิธีการทำงาน (Work Instruction – WI), สร้างระบบป้องความผิดพลาด (Poka Yoke), สร้างระบบควบคุมด้วยสายตา (Visual Control), การใช้แผนผังขั้นตอนการปฏิบัติงาน (Flow Process Chart) เพื่อวิเคราะห์งาน และอื่น ๆ เป็นต้น ซึ่งจุดประสงค์ของเครื่องมือทั้งหมดคือต้องการให้ผู้ปฏิบัติงานทราบถึง “สภาวะปกติ” ของกระบวนการ

8) D8 - การยินดีกับความสำเร็จของคณะทำงาน (Congratulate the Team) ให้รางวัลเมื่อทีมทำงานสำเร็จ ในทางพฤติกรรมองค์กร ถือว่าเป็นการเสริมแรงบวกให้เกิดขึ้นกับการทำงาน

โดยสรุปกระบวนการแก้ปัญหาคุณภาพแบบ 8D Report มุ่งเน้นการแก้ปัญหาและควบคุมคุณภาพของสินค้าให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งมีลักษณะการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ และนิยมใช้แก้ปัญหาในอุตสาหกรรมยานยนต์ แต่สามารถนำไปปรับใช้ในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ได้ เนื่องจากมีประเด็นสำคัญของการแก้ปัญหาเหมือนกัน ดังที่ได้กล่าวข้างต้น