รายละเอียดการติดต่อเรา

รายละเอียดการติดต่อ

สร้างบริการเป็นเลิศ เริ่มต้นที่ใจคุณ
(Excellent Service Mind)

หลักการและเหตุผล

ปัจจุบันธุรกิจมีการแข่งขันกันมากขึ้น การรักษาส่วนแบ่งทางการตลาดขององค์กรให้คงอยู่ เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่าการบริการที่ดีสามารถสร้างรายได้จากลูกค้าใหม่ และรักษาฐานลูกค้าเดิมได้ องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า นำไปสู่ความพึงพอใจในการใช้บริการ ดังนั้นการสร้างมาตรฐานและภาพลักษณ์ที่ดีของการให้บริการควรเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่องค์กรควรให้ความสำคัญ

การพัฒนาการให้บริการที่ดีมีองค์ประกอบที่ควรพิจารณาดังนี้

ผู้รับบริการ - ผู้ให้บริการต้องให้ความสำคัญกับแนวคิดของความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้าที่มาใช้บริการ เพื่อนำออกแบบ สร้างมาตรฐาน และเทคนิคการบริการให้เกิดความพึงพอใจ อันมีปัจจัยที่ควรคำนึงถึงดังนี้

1.ความสะดวกที่ได้รับจากการบริการ

2.การประสานงานของผู้ให้บริการ

3.กิริยามารยาทและความเอาใจใส่

4.ข้อมูลและข่าวสารในสินค้าและบริการ

5.คุณภาพของการบริการ

6.ค่าใช้จ่ายในสินค้าและบริการ

การผู้ให้บริการ – ต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาตนเองเพื่อให้การบริการทุกครั้งเป็นที่พึงพอใจและเกิดความประทับใจ อันมีคุณสมบัติที่ควรพัฒนาดังนี้

1.ความรักในการให้บริการ

2.บุคลิกภาพและการแต่งกาย

3.มาตรฐานและเทคนิคในการให้บริการ

4.ความรู้ในผลิตภัณฑ์หรือบริการ

5.ความกระตือรือร้น

6.กิริยาวาจาสุภาพและมนุษยสัมพันธ์ที่ดี

7.ความคิดเชิงสร้างสรรค์

8.ทัศนคติเชิงบวกและความฉลาดทางอารมณ์

สินค้าและบริการ – การให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ สินค้า สถานที่ การตกแต่ง ระบบอำนวยความสะดวกต่าง ๆ (จับต้องได้) เป็นพื้นฐานทั่วไปในการบริการ เนื่องจากทุกองค์กรสามารถทำได้ แต่การให้ความสำคัญกับสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เช่น การเอาใจใส่ การช่วยแก้ปัญหา การให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ การให้คำปรึกษา หรือความสนใจในรายละเอียดปลีกย่อย เป็นตัวชี้วัดความสามารถในการแข่งขันขององค์กรได้อย่างแท้จริง (Key Competitive Indicator)

การบริการที่เป็นเลิศสามารถสร้างให้เกิดขึ้นได้ไม่ยาก โดยเริ่มต้นที่ใจของบุคลากรทุกคน บุคลากรต้องเห็นประโยชน์ของการบริการที่ส่งมอบให้กับลูกค้า และต้องตระหนักถึงความสำคัญของการบริการที่ดีเลิศ เสมือนหนึ่งว่าเราเป็นผู้รับบริการนั้นเอง (กฎแห่งความพึงพอใจของลูกค้า)

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร

เพื่อให้ผู้เรียนตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการที่ดีและมีคุณภาพ โดยเรียนรู้จาก “แบบทดสอบความต้องการรับบริการ”

เพื่อให้ผู้เรียนเข้าใจจิตวิทยาบริการ หลักการความต้องการของลูกค้า และเทคนิคในการให้บริการสมัยใหม่ที่ได้ผล สามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับงานบริการของตนเอง

เพื่อให้ผู้เรียนเข้าใจระดับคุณภาพของการให้บริการด้วยการวิเคราะห์กรณีศึกษา และสามารถออกแบบระดับคุณภาพการให้บริการได้ด้วยตนเอง

รายละเอียดเนื้อหาตามหลักสูตร

Module - 1 การให้ความสำคัญกับการบริการที่เป็นเลิศ

กิจกรรมปรับคลื่นความถี่ของสมองก่อนการเรียนรู้

แบบทดสอบความต้องการรับบริการของคุณ

ความหมายของจิตวิทยาบริการ

แนวคิดสำคัญของ Service 1.0 – 2.0 – 3.0

องค์ประกอบของการบริการสมัยใหม่

Workshop I: การนิยามความหมายขององค์ประกอบการบริการ

Module - 2 กระบวนการพัฒนาการบริการที่เป็นเลิศ

ความตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้า

คำจำกัดความของลูกค้าในมุมมองอื่น ๆ

กับดักทางความคิดเชิงลบปิดกั้นการบริการที่ดี

ธรรมชาติของมนุษย์ (ความต้องการ) กับงานบริการ

แนวความคิดที่ดีในการเพิ่มศักยภาพในการบริการ

Workshop II: พัฒนาศักยภาพการบริการของตนเอง

Module - 3 มาตรฐานความต้องการและเทคนิคการบริการ

วงจรของระบบการสร้างบริการที่ดี

ทฤษฎีและหลักการเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

มาตรฐานและเทคนิคที่ได้ผลในการบริการสมัยใหม่

บุคลิกภาพที่น่าชวนมองและไม่น่าชวนมอง

ตัวอย่างความเอาใจใส่ตลอดการรับบริการ (เช่นระบบ Visual Control)

Workshop III: การปรับปรุงระบบบริการขององค์กร

Module - 4 แนวคิดของความคาดหวัง ความพึงพอใจ และความประทับใจ

ปัจจัยที่ส่งผลต่อความคาดหวังของลูกค้า

การให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า

ความคาดหวังกับระดับคุณภาพของการให้บริการ

วิวัฒนาการของลูกค้ากับการใช้บริการ

วิเคราะห์กรณีศึกษาร่วมกัน (Case Study) - ระดับคุณภาพของการให้บริการ

Module - 5 การพัฒนาตนเองเพื่อเป็นนักบริการที่เป็นเลิศ

คุณสมบัติของผู้ให้บริการที่เป็นเลิศ

ทัศนคติที่ดีและความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) กับการบริการ

แนวคิด “Knowledge is not Understanding”